Para cerrar nuestro listado de marcos de buenas prácticas en departamentos de IT hoy hablaremos de uno igual de importante a los anteriores: ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI en español) es un modelo de referencia para administrar los servicios de IT de una organización con un enfoque orientado hacia la administración de los procesos involucrados.

Este marco de trabajo incluye información sobre los objetivos generales, las actividades y los procesos que se pueden implementar el los departamentos de IT.

En su definición oficial ITIL está definido como:

“Un conjunto de publicaciones de mejores prácticas para Gestión de servicios de IT. ITIL proporciona asesoramiento sobre la provisión de servicios de TI de calidad y de los procesos, funciones y demás capacidades necesarias para darles apoyo. El marco de ITIL está basado en un ciclo de vida del servicio y consiste de cinco etapas (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio) que cuentan con su propia publicación de apoyo. También hay un conjunto de publicaciones complementarias de ITIL que brindan asesoramiento específico para distintos sectores económicos, tipos de organizaciones, modelos de operación y arquitectura de tecnología”.

¿En qué consisten sus cinco etapas?

  1. Estrategia del servicio: Plantea la necesidad de alinear la estrategia del departamento de IT de la organización con los propósitos y objetivos del negocio procurando que las decisiones puedan medirse por medio de valores.
  2. Diseño del servicio: ITIL busca garantizar que los servicios de IT rindan tanto en funcionalidades como desempeño para justificar las inversiones.
  3. Transición del servicio: El objetivo aquí consiste en lograr que todos los servicios tanto nuevos como retirados satisfagan las necesidades del negocio.
  4. Operación del servicio: Se debe asegurar que los servicios de IT se manejan adecuadamente con el único objetivo de responder a los requerimientos del negocio.
  5. Mejora continua del servicio: Es preciso mejorar la calidad y la efectividad de todos los servicios de IT en la organización con énfasis en la reducción de costos y el máximo aprovechamiento de los recursos disponibles.

Por medio de sus etapas, ITIL persigue la meta de que la organización logre:

  • Ofrecer un servicio más confiable gracias a sus estándares de respuesta ante incidentes.
  • Dar satisfacción a los clientes de la organización gracias a la mejora del servicio.
    Manejar un lenguaje técnico común al establecer un básico de conocimientos por parte del personal de la organización.
  • Economizar recursos financieros por medio de la simplificación de procesos.
  • Mejorar la productividad al disminuir tanto la frecuencia de incidentes como el tiempo que toma resolverlos.
  • Promover la innovación como elemento crucial del crecimiento de la organización.

Asimismo, ITIL otorga a la organización la guía necesaria para gestionar de la mejor manera cada uno de los procesos tecnológicos y esto es lo que lo ha convertido en uno de los marcos de referencia preferidos por los departamentos de IT a nivel mundial.

ITIL y los demás marcos de referencia de buenas practicas como ISO 27001, NIST, COBIT, etc. Requieren de herramientas tecnológicas que faciliten y apoyen su implementación, en la mayoría de los casos, herramientas como NAC son imprescindibles cuando se desea implementar un marco de referencia, lo anterior debido a que, para efectuar las recomendaciones y buenas practicas descritas en el marco de referencia usado, es menester implementar determinados controles, ya que se hace a través de herramientas tecnológicas.

 

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